贵州银行贵阳分行:为老年人提供有温度的服务 每日热文

金台资讯   2023-07-04 12:21:35

“希望他们都能守好自己的钱袋子,我们的工作就有意义了。”

临近中午,贵州银行贵阳小河支行的大厅里仍然很忙碌。一个阿姨眯着眼睛看手机,上下划了会儿屏幕,拉住一旁的大堂经理刘静,把手机往她手里一塞。


【资料图】

“妹,来帮我看下,前几天老伴报名的新疆旅游,合同咋这么复杂?”

这位阿姨是小河支行的老客户,有事没事都愿意来支行坐坐。刘静仔细看了合同,给阿姨家解释注意事项,老人最后才放心。“儿女不在身边,还好有你们。”

一直以来,贵州银行贵阳分行立足老年客户的服务和权益保障,将金融服务做实、做细,通过各类暖心服务加强对老年人的关爱,为他们提供贴心、安全、方便的服务。

耐心为老人解答有关业务。

含着眼泪的婆婆

贵阳小河支行的个人客户经理刘静每天都要参加晨会,她关注这个环节本身。

“小河支行周边有多个生活小区,老年人爱到柜面办业务,厅堂经常满当当。”刘静说,开晨会时,透过厅堂的落地玻璃,会瞥见老人家已经在门外排队。“晨会就像敲钟,提醒我,把耐心和热情都拿出来,把状态调整到位。”

前不久,赵婆婆想起自己有一笔17万元的存款不见了,一大早就到贵阳小河支行打印流水。婆婆一开始情绪还算稳定,她跟着刘静去柜台打流水,看刘静用笔勾勾画画。

“您再想想,到底有没有花过这笔钱?”

“没得,肯定没得。”

仔细核对后,刘静发现这笔钱是两年前通过POS机刷出去的,需要读取实体卡片并输入密码。一番问答,赵婆婆继续否认了购买保健品、外出旅游、借钱等各种原因,刘静无奈拨通110的电话。

网格民警很快上门,详细记录事情来龙去脉,见赵婆婆不能提供更多信息,让她给儿子打电话。

听说要问儿子,赵婆婆的眼泪在眼睛里打起转,“他是医生,正规大学毕业,救死扶伤,怎么可能拿我的钱?”

刘静和几位民警被赵婆婆突如其来的情绪弄得哭笑不得,“老人家,我们只是请他帮你回忆一下,不是怀疑他拿钱。”赵婆婆不听,从椅子上蹦起来,“我不管,你们负责帮我把钱找回来。”

送金融安全知识进社区。

被误解,仍然理解

刘静能理解赵婆婆的心情。在网点工作5年,她见过各种各样的老年人,老人到了70岁,偶尔会忘记存款、搞不清楚办过哪些业务。

刘静介绍,帮助老年人梳理记忆的事情常有,耐心和细心就能办到,但梳理清楚后,浮出水面的可能是资金损失、家庭纠纷等情况。“真遇上诈骗或者被家人挪用了,我们根据情况报警、提供材料,剩下的只能认真倾听和安慰了,每次我都希望他们只是记错了。”

关于这笔钱,赵婆婆一时间想不起任何线索。刘静和民警只好劝赵婆婆先回家。“老人家,我们给你好好查,一定尽最大努力帮你弄明白。”

赵婆婆离开后,几经周折,小河支行终于从第三方查到POS机的来源和具体刷卡信息,民警第一时间转发给赵婆婆的儿子。

在信息提示下,赵婆婆想起自己刷卡到其他银行买理财的事情,在家里翻出了那张存着17万元的银行卡。

钱没丢,刘静松了口气,打电话提醒赵婆婆千万保管好银行卡和密码,赵婆婆满口答应,匆匆把电话挂了。

“婆婆可能觉得错怪我们了有点不好意思,应该过段时间就好了。”刘静说,老年人都有可爱的一面,有时戒备心很强,有时又很容易相信人。“见多了跟钱有关的事情,希望他们都能守好自己的钱袋子,我们的工作就有意义了。”

协助老人办理业务。

帮老人擦亮眼睛

信息科技改变了人类的生活方式,手机更是集各种功能于一身,出行办事、买单付款、挂号看病,手机已经与居民生活紧紧捆绑在一起,但电子信息技术日新月异,不少老年人不得不跟在后面追赶,甚至被海量信息迷花了眼。

2022年10月,刘静的同事张洁玉为一名70多岁的婆婆挽回近4万元损失。当时婆婆在某网络直播间听说一种可以养生又能销售挣钱的“保健品”,在手机上陆陆续续转了1万多元“投资款”,第一次在线下转账时被张洁玉拦住。

“养生、投资,老年人身边有各种各样的骗局,都是冲着钱来的。”张洁玉说,最欣慰的是老人家听了劝,最终才没造成更多损失。

除了堵截工作外,贵阳分行在各网点厅堂持续开展面向老年人的知识课堂,普及电信诈骗、养老骗局、非法集资、个人金融信息保护等知识,增强老年人的风险防范意识和自我保护能力。

课堂也延伸至厅堂外,5月17日,贵阳南明支行走进红岩东郡社区,开展以老人为主要宣传对象的金融知识普及活动,叮嘱老人守好“钱袋子”,过上幸福的晚年生活。今年以来,贵阳分行进社区、进企业、进学校、进农村累计开展各类金融知识普及活动200余场。

一对一服务

小河支行每天的柜面业务量在600笔左右,因为大部分老年人更喜欢在柜台办业务。

为给老人提供更舒适的业务办理环境,贵阳分行不断优化网点环境,配备了老花镜、助听器、轮椅,各类敬老设施齐全。

另一方面,在设备上,贵州银行也尽力为老人提供便利。贵州银行的手机银行可以切换为简约大字版,ATM机和柜台密码键盘则具备语音朗读和大字版功能,方便老年人使用。

“为老年人提供更有温度的金融服务,仅仅依靠工具是不够的,要用心。”小河支行客户经理吴永婵说,针对高龄老人,她会一对一服务,确保他们的业务一站式办结,问题一次性解决,不让他们来回折腾。

同时,服务也延伸至柜台之外,5月中旬的一天,贵阳小车河支行在社区为居民升级第三代社保卡时,了解到一名98岁高龄老人升级社保卡有困难,两名员工带上设备上门为老人办理第三代社保卡。今年以来,贵阳分行累计为老人上门服务30余次,办理开卡、激活卡片、重置密码等业务。

从心出发

“小河支行只有12名员工,每天业务繁多,大家压力大,我尽量在生活上多关心,但在工作中,我是党员,会冲在前面直面困难,也会和他们讲奉献、讲担当。”贵阳小河支行行长杨菊说,“家家有老,人人会老,要换位思考,设身处地为老人解决困难。”

小河支行的同事们一直爱老敬老,仅2022年就受到3次表扬。

一位阿姨给贵州银行客服96655打电话专门夸奖刘静服务周到;

吴永婵收到唐叔叔手写的一首表扬诗;

行动不便的他向叔叔致电96655感谢刘静和吴永婵上门为他更换三代社保卡。

2023年,贵州银行贵阳分行将逐步在网点启用智能柜台,升级后的网点,科技含量更高,智能柜台、ATM机、手机银行和传统柜台组合搭配,服务矩阵会变得更加强大。

吴永婵很期待,希望智能柜台能让工作开展得更顺利。“60岁左右的叔叔阿姨愿意用自助设备,一般我会多教几次,他们掌握了还会主动教别人使用。”刘静赞同吴永婵这种灵活的服务方式,她总结,“不管借助什么工具,人与人交往,是以心换心,这点不会变。”(文/图 顾雯)